Benvolgut lector, ha arribat l’hora del client de veritat.

Quantes empreses tenen l’orientació al client com a valor corporatiu escrit en les seves declaracions? Quants comerciants diuen als seus empleats que el client és el principal? Però, quants cops no ens hem sentit tractats a petades? Quants cops no hem dit, “aquí no torno”? Quants cops, quan hem trucat al call centre per un problema amb el producte o servei, no ens ha agafat un atac de nervis per ben poc? I què podíem fer? A tots els hi era igual perquè l’aixeta rajava. Ara ja no raja tant.

Hi ha qui comença a revisar preus; restaurants – alguns dels quals s’han passat alguns carrers -, els concessionaris de cotxes – els hi prenien de les mans i el teu te’l valoraven a la baixa -, o a poc a poc els pisos – encara que uns quants es resisteixen. És la demanda i l’oferta, n’hi havia un excés de la primera i ara n’hi ha un excés de la segona a conseqüència de què la primera s’ha contret, i cal trobar un nou punt d’equilibri. És el moment del mercat en el més pur sentit del terme, del lloc on els comerciants es troben per intercanviar, on negocien o, si voleu, regategen, i busquen l’acord que satisfaci les dues parts partint de posicions on cadascun vol maximitzar el seu benefici. Però en aquest trobar-nos, competir en preu és perillós, ja que tot baixant, baixant, pot arribar-se a l’altre extrem, a la deflació i conseqüent recessió, i sinó, els hi podem preguntar als japonesos que d’això en saben una mica.

El punt d’acord i la no pèrdua de clients - o fins i tot guanyar-los, per què no? –  ha de venir de cuidar-los, de mimar-los. Entre l’empresa i el consumidor final està clar: tractar-lo de manera educada, generosa, servicial, que no vol dir el mateix que servil; oferir la justa relació qualitat preu, sense abusar dels marges, que avui ja no és xauxa; i ser generós en les reclamacions i les queixes.

Entre empreses, el que acabo de dir també és vàlid, però podem afegir-hi les condicions de pagament. Qui més qui menys va just de tresoreria i les entitats financeres no ho posen fàcil; les informacions sobre l’augment de la morositat són habituals, i no només afecten a les hipoteques; però és el moment de confiar, no cegament, sinó amb criteri. Si com a proveïdors els nostres clients han complert habitualment i puntual amb nosaltres i si com a clients també hem complert amb els nostres creditors, potser no és moment de malfiar-nos els uns dels altres, sinó de pactar, d’arribar acords. Si hi ha dubtes, siguem transparents, ensenyem els nostres comptes si cal, demostrem que no tenim res a amagar i que som empresarialment solvents, patint només les conseqüències de la crisi financera; si les entitats no financen i entre nosaltres no ens financem pot ser si que al final tot es para, i llavors si que tenim crisi de veritat a l’economia real. En el col·lectiu dels micro i petits empresaris – que són la gran majoria – podem arribar a l’acord de contrapartides fixant el preu però sense moure diners i intercanviant les factures respectives, sense elles seria economia submergida.

En definitiva, estic parlant de solidaritat – que no de caritat, ni generositat, ni beneficència – entre proveïdors i clients, d’aquella relació de recíproc sosteniment que lliga els diversos membres d’una col·lectivitat en el sentiment de pertinença a un mateix grup i en la consciència d’uns interessos comuns, doncs a fi de comptes, totes les crisis socials causades per catàstrofes climàtiques, terratrèmols, guerres, …, l’humanitat les ha resolt d’acord amb aquest principi, i una crisi econòmica no és res més que una forma de crisi social.

És el moment de realitzar el breakeven analysis, saber fins on podem arribar i gestionar els clients, els bons clients.

Josep Albet
29-10-2008